Одной из ключевых сфер с большим потенциалом для цифровизации операционных процессов, без сомнения, можно назвать транспортную сферу. Пожалуй, ни одна другая сфера общественной жизни, как эта, не требует столь неукоснительного соблюдения стандартов по безопасности в сочетании с эффективностью и удобством для пользователей, и в особенности это касается автозаправочных станций. Каждый шаг на пути клиента на АЗС должен быть досконально продуман – от выбора топливной колонки и подходящего автомобилю типа топлива до применения скидок по карте лояльности на кассе АЗС. Одним из наиболее перспективных путей повышения эффективности и качества обслуживания клиентов на АЗС станет практика регулярного внедрения инновационных цифровых решений для оплаты топлива и товаров на кассе. Более того, цифровизация процесса оплаты позволит топливным ритейлерам увеличивать маржинальность бизнеса путем повышения пропускной способности АЗС и снижения операционных расходов.
Препятствием на пути развития альтернативных методов платежей в России может стать неготовность инфраструктуры
Согласно исследованию консалтинговой компании The Boston Consulting Group, долгосрочный эффект тренда на цифровизацию в топливном бизнесе станет очевиден в течение следующих 10–15 лет. Однако некоторые рынки, очевидно, начнут видоизменяться намного быстрее других. Например, спрос на электромобили, каршеринг и инструменты дополненной реальности намного выше в северной части Европы, Северной Америке и некоторых других быстроразвивающихся рынках (к которым, без сомнения, можно отнести и Россию), чем в странах Средней Азии или Африки.
Из года в год доля оплаты покупок на АЗС наличными неукоснительно сокращается. Если в 2017 году доля безналичных оплат розничными клиентами составляла в среднем 46%, а в 2018 году – 54%, то в 2019 году она достигла 60%, и в самом ближайшем будущем мы можем рассчитывать на то, что более двух третей всех B2C-транзакций на АЗС будет происходить с применением цифровых методов оплаты. По данным статистики ЦБ РФ, за 2019 год на территории России и за ее пределами физическими лицами было совершено 42 млрд транзакций с использованием банковских карт на общую сумму 89,1 трлн рублей. Из них – 39 млрд транзакций именно по оплате покупок и по безналичным переводам на общую сумму 61,9 трлн рублей, что, соответственно, на 34% и 28% больше, чем в 2018 году.
По результатам опроса исследовательской лаборатории Левада-центра Levada Lab от октября 2019 года, в котором приняли участие более 1600 респондентов в 50 регионах РФ, дебетовыми банковскими картами регулярно расплачиваются 58% респондентов, 15% опрошенных расплачиваются кредитными картами. На бесконтактные платежи с помощью мобильного телефона (Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay или др.) перешли 13% участников опроса. 11% респондентов используют перевод денег продавцу по номеру телефона, а 6% пользуются электронными кошельками (QIWI, Яндекс.Деньги, WebMoney).
Исследования Сбербанка показали, что в России за 4-й квартал 2019 года 50,4% от всех транзакций было совершено при помощи безналичных методов платежа, что на 4,5% выше, чем показатель за аналогичный период 2018 года. При этом столь стремительное движение в сторону безналичных платежных инструментов не ограничивается крупными городами: их доля в более чем 20 регионах России достигла переломной отметки в 50%.
Мощным стимулом роста безналичного денежного оборота в России служит широкое распространение технологии NFC, позволяющей осуществлять мгновенные платежи прикосновением банковской карты или смартфона к банковскому терминалу. Данная технология активно используется и в транспортной сфере. Бесконтактная оплата по NFC уже доступна в метро, автобусах и троллейбусах в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Казани и других городах России. При этом инфраструктура оплаты на базе NFC устанавливается не только в кассах и автоматах по продаже билетов на проезд, но и непосредственно на самих турникетах в общественном транспорте.
Еще одним ощутимым толчком к переходу России на цифровые платежи послужило создание национальной платежной системы «Мир», призванной составить конкуренцию международным платежным системам. На конец 2019 года доля покупок, совершаемых по картам системы «Мир» в отдельных сегментах ритейла, уже достигла 20%.
Инфраструктура альтернативных методов оплаты в России
В январе-феврале 2019 года российские ритейлеры начали активно осваивать различные виды C2B (Consumer-to-Business) платежей посредством QR-кодов. Например, в феврале 2019 года сеть ресторанов быстрого питания Burger King запустила оплату через электронный кошелек WebMoney более чем в 600 своих ресторанов по всей России. Другим инновационным методом безналичной оплаты по QR-кодам в 2019 году стала Система быстрых платежей (СБП), призванная популяризировать мгновенную оплату с расчетного счета клиента непосредственно на счет ритейлера без использования банковской карты. Сервис СБП удобен тем, что для совершения перевода клиенту не нужно вводить номер счета компании-получателя вручную – достаточно всего лишь открыть мобильное приложение банка, подключенного к СБП, и отсканировать появившийся на терминале или кассовом экране QR-код, в котором зашифрована вся информация о сумме и назначении платежа. После подтверждения клиентом оплаты система оповещает кассира об успешной транзакции, печатается чек, и деньги моментально поступают на счет ритейлера.
Для подключения к СБП каждому банку необходимо доработать собственное ПО в соответствии с техническими спецификациями и требованиями НСПК, а также провести ряд тестовых испытаний взаимодействия. Это объясняет, почему процесс внедрения СБП в России требует времени и происходит поэтапно. Например, до 4-го квартала 2019 года у банков – участников СБП фактически не существовало технической возможности совершения операций по возврату средств клиенту в спорных случаях.
Немаловажным фактором развития СБП является дальнейшее совершенствование процесса оплаты с точки зрения клиентского опыта. Ведь при оплате по СБП, чтобы открыть мобильное приложение банка, отсканировать QR-код и дождаться авторизации транзакции кассой, клиент должен потратить не менее 10–20 секунд, тогда как NFC-платеж (в том числе c мобильного телефона или наручных электронных часов) занимает порядка 3–5 секунд.
Будущее сегодня: стратегия топливного ритейла
На текущий момент установленные в России эквайринговые комиссии банков-эмитентов для разных категорий ритейла уже не соответствуют экономическим параметрам этих отраслей. При высокой ценовой конкуренции маржинальность независимого топливного ритейла крайне низка, а растущая доля безналичных оплат в денежном обороте еще больше обостряет сложившуюся ситуацию.
Также немалые опасения вызывает динамика выдачи банками премиальных карт, подогреваемая краткосрочными интересами платежных систем и банков. Это неминуемо приведет к увеличению комиссий за счет более высокого interchange, которые ложатся на плечи ритейла и в итоге оплачиваются конечными потребителями.
В европейском топливном ритейле четко выражен тренд на смещение фокуса к потребностям конечного потребителя
В последние годы в европейском топливном ритейле четко выражен тренд на смещение фокуса с ориентации на внутренние возможности и стандарты компаний к потребностям конечного потребителя. Структурированный сбор данных и их регулярная аналитика позволили ритейлерам лучше изучить предпочтения и поведение своих клиентов и начать формировать более эффективные маркетинговые акции и CRM-предложения. Данный тренд значительно видоизменил такие функции бизнеса, как маркетинг, программы лояльности, CRM-системы, а также расширил спектр предлагаемых клиентам услуг и методов их оплаты.
Есть основания утверждать, что переход на цифровые платежи более чем оправдан: безналичный расчет быстрее и безопаснее, а в случае с оплатой заправки на поле колонок – еще и гораздо удобнее традиционных методов платежа.
Бизнесу пришло время инвестировать существенные ресурсы в разработку цифровых решений и внедрение инновационных технологий на своих АЗС, чтобы удовлетворить потребности современных клиентов. Поэтому именно распространение альтернативных способов оплаты будет способствовать поддержанию оптимального баланса между стоимостью транзакций и удобством клиента. Российским ритейлерам необходимо набрать критическую массу во внедрении таких инструментов, как оплата посредством электронных кошельков и СБП, в качестве ключевых методов платежа на своих кассах.
